Modèle de fichier client : exemples par secteur

Un fichier client exploitable réunit trois éléments : les coordonnées du client, la date et la source de son consentement, et le canal de contact qu'il a accepté. Sans ces trois éléments, il n'est pas exploitable pour une relance conforme. Le reste des colonnes dépend du métier : un restaurant note des préférences de table, un institut de beauté un type de peau, un garage un numéro d'immatriculation. Cette page donne huit modèles prêts à copier par secteur, puis la méthode pour construire et tenir le vôtre.

Modèles de fichier client prêts à l'emploi

Les quatre premiers modèles conviennent à tous les commerces. Copiez les en-têtes dans la première ligne de votre tableur, une ligne par client ensuite. Les colonnes Consentement_date, Consentement_source et Canal_accepte sont les seules qui ne se négocient pas : elles conditionnent le droit de relancer.

Modèle fichier client Excel simple (coordonnées et consentement)

Le modèle minimal, celui qui tient sur un écran de téléphone et qu'une équipe remplit au comptoir sans formation.

Modèle fichier client avec historique d'achats

Même base, enrichie de ce que le client achète. C'est ce modèle qui permet de cibler une relance sur un produit précis plutôt que d'envoyer la même offre à tout le monde.

Modèle fichier client CRM (tags, segments, opt-in)

Dès que les relances deviennent régulières, les colonnes libres ne suffisent plus : il faut des valeurs fermées, que l'on peut filtrer. Ce modèle se transpose tel quel dans un outil de gestion de base clients.

Modèle fiche client restaurant (préférences, allergies)

En restauration, la valeur du fichier tient aux détails de service. Les allergies sont une donnée de santé : ne les notez que si le client les a communiquées pour être servi, et n'en faites jamais un critère de ciblage commercial.

Autres modèles selon le secteur

Les quatre modèles suivants reprennent la base commune et changent les colonnes métier. Un garage n'a pas besoin du panier moyen mais d'un kilométrage ; un hôtel suit des nuitées plutôt que des visites.

Modèle fichier client institut de beauté

Modèle fichier client artisan ou garage

Modèle fichier client hôtellerie

Modèle fichier client prêt pour un import CSV

Le modèle le plus utile le jour où vous changez d'outil : des en-têtes sans accent ni espace, une seule information par colonne, des formats stables. C'est celui à viser dès le départ si vous savez que votre fichier finira dans un logiciel.

Comment construire son fichier client étape par étape

Un modèle ne vaut que par la façon dont il se remplit. L'objectif n'est pas d'avoir beaucoup de colonnes mais d'avoir, pour chaque colonne, une relance qu'elle rend possible.

Quelles colonnes et quelles données collecter

Le principe de minimisation du RGPD impose de ne collecter que les données nécessaires à la finalité annoncée. Concrètement, une colonne se justifie si vous pouvez nommer l'usage qu'elle sert : un prénom personnalise un message, une date de dernière visite déclenche une relance d'absence, une date de naissance complète ne sert généralement à rien quand le jour et le mois suffisent.

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   Partir du modèle minimal

   Nom, prénom, une coordonnée de contact, les trois colonnes de consentement. Vous pouvez commencer à relancer dès cette base.

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   Ajouter une colonne de comportement

   Date de dernière visite, puis nombre de visites. Ce sont les deux colonnes qui créent le plus de valeur par rapport à une simple liste de contacts.

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   Ajouter les colonnes métier

   Celles du modèle de votre secteur, et seulement celles que votre équipe remplira réellement à chaque passage.

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   Fermer les valeurs

   Remplacer le texte libre par des listes déroulantes dès qu'une colonne sert à filtrer (statut, segment, canal). Un fichier filtrable vaut deux fichiers commentés.

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   Fixer un rythme de mise à jour

   Une ligne complétée à chaque passage vaut mieux qu'une mise à jour mensuelle qui n'arrive jamais. Les désinscriptions, elles, se répercutent le jour même.

Recueillir le consentement RGPD dès la collecte

La prospection par SMS ou email vers des particuliers suppose un consentement préalable, libre, spécifique, éclairé et univoque, qui exige une action positive de la personne : une case dédiée non pré-cochée, et non l'acceptation de conditions générales (CNIL, prospection par courrier électronique et SMS). Une exception existe pour un client déjà servi, sur des produits ou services analogues fournis par le même commerce, mais elle ne joue pas si aucune vente n'a eu lieu.

Trois conséquences pratiques pour le fichier. D'abord, la demande de consentement est séparée de tout le reste : elle ne se glisse ni dans un règlement de jeu, ni dans un bon de réduction. Ensuite, chaque message envoyé doit identifier le commerce et offrir un moyen simple de refuser les sollicitations suivantes, et un refus se reporte dans le fichier le jour même. Enfin, les demandes d'exercice de droits, accès ou effacement, se traitent sous 1 mois maximum, sauf exception (CNIL) : c'est réalisable seulement si une recherche par nom ou par numéro donne immédiatement la bonne ligne.

La durée de conservation se fixe au moment où le fichier se crée, pas le jour d'un contrôle. Pour un prospect, la CNIL admet une conservation de 3 ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant du prospect (CNIL, questions-réponses sur les référentiels commerciaux) ; pour un client, le délai court pendant la relation commerciale puis 3 ans à compter de sa fin (CNIL). La simple ouverture d'un courriel ne compte pas comme un contact. Attention à ne pas confondre ces délais avec celui des pièces comptables : les données de facturation, elles, doivent être conservées 10 ans en application du Code de commerce (CNIL, durées de conservation). Ce sont deux fichiers et deux logiques, et ce n'est pas la facture qui prolonge le droit de relancer.

Erreurs à éviter avec son fichier client

Les fichiers inutilisables le sont presque toujours pour l'une de ces deux raisons : ils n'ont pas de trace de consentement, ou ils n'ont pas été tenus.

Fichier sans opt-in ni date de consentement

Un fichier de 2 000 contacts sans colonne de consentement ne vaut rien : vous ne pouvez prouver pour aucune ligne que la personne a accepté d'être contactée, et une relance commerciale générale devient impossible. Le cas classique est le carnet de réservations ou la liste de commandes recyclée en liste de diffusion : ces coordonnées ont été collectées pour exécuter un service, pas pour prospecter.

La règle qui évite ce piège est simple à tenir : pas de ligne sans trois colonnes renseignées, consentement, date et source. Une ligne incomplète reste dans le fichier pour le service, mais sort des envois. Sur le même principe, la demande d'avis se traite comme un envoi à part : elle part de la même façon à tous les clients, sans aucune condition, et ne dépend ni du segment ni de la note attendue. Pour relier un fichier propre à des relances qui font revenir, notre guide de la fidélisation en commerce de proximité détaille les mécaniques qui s'appuient dessus.

Fichier non mis à jour, doublons et contacts invalides

Un fichier vieillit vite : déménagements, changements de numéro, clients enregistrés deux fois sous deux orthographes. Trois réflexes limitent la dérive.

• Une clé unique. Un identifiant par client, ou à défaut le numéro de téléphone au format international, qui sert de clé de déduplication.
• Une colonne de statut. Un contact qui s'est désinscrit ne se supprime pas forcément, il passe en desinscrit et sort définitivement des envois.
• Un nettoyage avant chaque import. Doublons fusionnés, numéros reformatés, lignes sans consentement écartées, avant de charger le fichier dans un outil.

Quand la saisie manuelle devient le point de friction, le fichier migre vers un outil qui le tient à jour tout seul : la base clients de Ma Belle Note accepte un import CSV, conserve le consentement et son origine, et alimente directement les campagnes SMS sans recopie. Les plans et leurs limites sont détaillés sur la page tarifs. Pour comparer les outils avant de choisir, notre comparatif des logiciels de relance client pose les critères, et la mesure de la satisfaction se joue ailleurs, dans le choix entre NPS et CSAT.

L'essentiel à retenir

Un bon modèle de fichier client est court et tenu, pas exhaustif et abandonné. Partez des quatre colonnes de base, ajoutez la date de dernière visite, puis les deux ou trois colonnes propres à votre métier. Tracez le consentement dès la première ligne, respectez les durées de conservation, et choisissez des formats compatibles avec un import CSV : c'est ce qui vous laissera changer d'outil sans perdre dix ans de clients.